Interview 4
本質的で実践主義。
それがmovの
スタイル。
店舗支援事業本部
濱田 奈美
カスタマーサクセス部 カスタマーサクセス
Profile
愛知県豊田市に生まれ育ち、大学卒業とともに上京。
旅行会社へ新卒入社し、経営者やシニア層などを対象に、海外ツアーを担当。
現地のオペレーターとコミュニケーションをとり、部屋数やスケジュール、ガイド等の調整を行う傍ら、自身もコンダクターとして添乗するなど、オールマイティに活躍する。
2021年春にmovへ入社。
カスタマーサクセスチームの初代メンバーとして、既存クライアントのコンサルティングに励む。
なぜmovに入社したのですか？
聞けば聞くほど、『口コミコム』が面白いと思った。
もともとは、インバウンド事業に興味を持ってmovにエントリーをしたんです。面接で、事業の説明を受けて、ちょうど『口コミコム』ができた直後で拡大していきたいという話を聞きました。
『口コミコム』のお客様は事業者なのでtoBの仕事なんですが、そのお客様はtoCのビジネスをしていて。だからお客様目線で話をするためにも両方の感覚が必要だと思ったのですが、前職時代も両方していたので、経験が少しは活かせると思いました。あと、前職は富裕層向けでリピートを重視する考えだったのですが、カスタマーサクセスの仕事も紹介してもらって、顧客体験を重視する点もリンクするような気がしました。正直、カスタマーサクセスという言葉自体もその時初めて知ったんですけどね（笑）。
出会いこそ“インバウンド”だったのですが、聞けば聞くほど『口コミコム』のサービスが面白いなと思って。あと規模もそこまで大きくないですがこれから上場も目指して…という話を聞いて、ワクワクが増していった記憶があります。
現在の仕事内容を教えてください
課題解決のため、ビジネスパートナーとして伴走。
カスタマーサクセスといっても、お問い合わせ対応がメインの会社も少なくないと思うのですが、movのカスタマーサクセスはそれにとどまらず、まさに“ビジネスパートナー”というスタンスです。『口コミコム』の活用はもちろんなのですが、そもそもお客様が何を達成したくて、そこにどんな課題があって、解決するためにどんな目標設定が有効なのか、具体的な施策は…と、かなりコンサルティングに近い動きだなと思います。
事業者が口コミを活用する目的って、集客だったり、消費者とのコミュニケーションだったり、ブランディングだったり。形式的なストーリーばかりではないので、1社1社お客様のビジネスを加速させるために伴走している感覚です。
現在の仕事の一番の面白さはどこですか？
お客様と一緒に成功を体感し、『口コミコム』を作っていく。
一番近くで、お客様に寄り添うことができる点ですかね。一緒に設定した目標を達成できた時には、お客様と同じように嬉しい気持ちになります。あとは、『口コミコム』って社内の開発チームが本当に拘って作っているのを知っているので、お客様がその便利さに感動してくれたり、効果を感じてくれていたりすると、本当にやりがいを感じます。
また、movのCSは組織としてもまだまだ0→1の状態です。柔軟に良いと思うものを提案できますし、自分たちのレールにお客さんをはめていくのではなく、一緒にレールを作っているような感覚なんです。口コミマーケティングの領域そのものもまだまだ発展途上ですし、今やっていることがmovのレールの一つになっていくと思うと、これも面白い点ですね。
movの雰囲気を教えてください
情熱を持った、“大人ベンチャー”。
落ち着いた雰囲気はあるんですが、良いサービスを作るために情熱を持っていて、みんなが同じ方向を向いている感じはありますね。でも、SaaSをやってきた人ばかりでもなく、店舗支援をやってきた人ばかりでもなく。ベンチャーが初めての人もいますし、本当にいろんな経験をしてきているので、いろんな強みや武器が詰まっているようで、話していて面白いです。
あと、当たり前だけど大変なところで、本質がブレないという点。それでいて実務が強いというのもmovの特徴かもしれません。
プライベートではこんな人です
仕事とプライベートの時間はきっちり分ける派です。
仕事は結構細かいタイプですが、プライベートはのんびりと本を読んだり、ラジオを聴いたり。
今は行けませんが、海外旅行も好きです。
20ヶ国くらいは行きましたね。
Day Off