Interview 6
“口コミ”の可能性に
向き合えた会社は、
強い。
店舗支援事業本部
嶋津 健児
カスタマーサクセス部 マネージャー
Profile
埼玉に生まれ育ち、大学卒業後、大手人材系企業にてキャリアをスタート。営業、広告制作のディレクター、企画部立ち上げなど役割を変えながらキャリアを積む。企画職として事業戦略の構築・実行をする中で、マーケティング力を強化したいと考え、2社目転職とともにマーケターへ転身。
さらなるキャリアとしてmovを選んだのは2022年3月。カスタマーサクセス部マネージャーとしてジョインした。
なぜmovに入社したのですか？
口コミって、可能性がとにかく広くて大きくて。極めて本質だと思った。
きっかけは、1社目でOJTをしていたメンバーがmovで人事をしていて、久しぶりに近況報告しようってなったことでした。その時、初めてmovを知りました。
人材系の会社では求人広告の事業に従事していて、そこでは広告を使ってどう応募者を増やすか、STPなどのフレームワークをどう活用するのか、言葉の力で人をどう動かすか…など、マーケティングの基礎を学びました。異動先の事業企画職でも、数十億円規模の事業の部長の参謀として働く中で、何を勘所にしてどうすると組織としての「歯車」が回るのかが見えてきて、特にどこからどれくらいの売上を作るか、そのためには何をするのかという戦略と実行を繰り返していく中で、事業推進におけるマーケティングを学べた感覚がありました。
その当時、これまでに積んできた経験をもとに、さらに本質的な価値提供をしていきたいと思っていたところで。ちょうどそのタイミングで近況報告の会があって、私が考えていた会社がここにある！と思ったのを記憶しています。
実は他にも複数社内定をいただいていたのですが、「口コミ」にはマーケティングの本質が詰まっていると思ったし、「世の中の不をなくして本質的な価値を提供し社会の生産性を高めたい」という自分のテーマに対して、「口コミ」というテーマとサービスが、それを最も高度に実現し得るものだと感じたことが大きな決め手でした。
あとは、MVVなど言葉だけが独り歩きしている会社が多くある中で、きれいごとをきれいごとで済ませない、きちんと実務に落として追求する考えに共感した点や、これまで事業責任者などの参謀としての役割だったことから、自分も意思決定に携わることでキャリアを成長させたいと思っていて、それが実現できる考えやフェーズ、役割だったのも魅力的でした。
現在の仕事内容を教えてください
カスタマーサクセスは、顧客の声を拾う起点であり、最後の砦。
向き合い続け、事業を作る。
「店舗の“できていない”をなくし、口コミサイトを“もっと”売上に変える」が『口コミコム』の価値です。それを実現すべく、より『口コミコム』のユーザー浸透度を高め、必要不可欠な存在にしていくことがカスタマーサクセスチームとして重要なポイントです。
これらを実現するための戦略、行動方針、組織戦略の立案と実行が私の役割です。カスタマーサクセスって、一次情報が一番集まる場所でもあり、活用を促し価値創出するためのサポーターという意味では最後の砦でもあると思っていて。顧客を成功に導くことはもちろん、顧客の声を拾い上げプロダクトに反映させたり、顧客との取り組みの中で“口コミマーケティング”の新たな実績をつくりそれが『口コミコム』の新たな価値になったりと、いわゆる“カスタマーをサクセスさせる”に留まらない、全方位的な動きをしている実感があります。
現在の仕事の一番の面白さはどこですか？
口コミってビジネスそのもの、作り上げるフェーズ、そして裁量。すべてが面白い。
どの角度で切り取っても面白いんですよね。
例えば、ビジネスそのものの観点。
口コミって本当に面白くて、消費者目線で、口コミが書かれているお店に対してどう感じるかも人それぞれだし、そもそも良し悪しも画一的なものがあるわけじゃない。いろんな口コミを見ていく中で、何が課題で、顧客のビジネスのためにどうしていけば良いのかが見えてくるんです。最初は受動的だったクライアントが、口コミの紐解き方を知り、『口コミコム』を使って、自社に集まる口コミを自ら事業に反映させている様子を目の当たりにしたこともありました。『口コミコム』がクライアントの経営会議で活躍している姿は本当に感動ものですね。
続いて、新しい役割ながら、仕組みを作っているフェーズであること。
カスタマーサクセス自体は未経験なので、入社してから、今まで以上に勉強しています。最初は本当にこれで良いのかと不安になることもあったのですが、社内外で知識を得てそれを実行にうつし、またその結果を元に次の施策に活かしていく。「すべてに無駄はない、また無駄にしない」ってポリシーがあるのですが、それによってどんどん戦略やその実行において確固たるものが出来上がっていく感覚がありますね。自信がついてきたのか、「目つきが変わったね」と言われたこともありました。
あとは、裁量がとにかく大きいこと。
入社時から、日に日に責任感は高まっていくばかりで、全てのことを自分ごととして捉えて動いていることもあるのか、ありがたいことに社内でも信頼をいただき「嶋津さんが言うならいいんじゃない！」と判断を任せてもらえることも増えました。クライアントのためを考えている中で、自分のキャリアも構築されてきて、本当に有り難い環境だなと思います。
movの雰囲気を教えてください
「本質思考」×「誰かのためを思う行動」
「本質思考」×「誰かのためを思う行動」で、「日本のポテンシャルを最大化する」という使命、そして行動指針を体現しているメンバーが多いように思います。本当にクライアントへのコミットが強いですね。
先にも述べましたが、理想だけを掲げているのではなく行動が伴っていて、地に足がついている感がたまらないです。互いにリスペクトしあっている関係性でもあり、だからこそ良質な議論が生まれ、結果的にクライアントにもしっかり価値貢献できているのだなと感じています。
プライベートではこんな人です
仕事で培ったマーケティング知識を総動員して、マッチングアプリをしたんです（笑）。そこで知り合った妻と、2021年に結婚しました。休日はビッグバンドでジャズトランペットをしていたり、妻とクライアントのお店にお邪魔したり、登山にキャンプに、プライベートも仕事も双方で良い影響をもたせつつ楽しんでいます。
Day Off