週刊MEOレポート【5つ星ホテル編】を公開しました
口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、ミシュラン東京2022 5つ星ホテル10ブランド（ザ・ペニンシュラ東京 / The Okura Tokyo / コンラッド東京 他）に寄せられた約3万件の口コミを調査し、10ブランドの比較検証をしました。
この調査から
・口コミ投稿数はブランドによって大きな差がみられる
・ブランドによって口コミで使用されるキーワードが異なる
・同じキーワードの分析でもブランドによって使用回数とそのポジ / ネガ比率が大きく異なる
ことがわかりました。
利用者がどのような観点に注目して宿泊施設を利用しているのかを、新規口コミの分析から探ることが顧客満足度の向上の鍵であると言えます。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_fivestarhotels/
本レポートの調査対象
今回は、ミシュラン東京2022 5つ星ホテル（ザ・ペニンシュラ東京 / The Okura Tokyo / コンラッド東京 / パークハイアット東京 / グランドハイアット東京 / ザ･リッツ・カールトン東京 / アマン東京 / フォーシーズンズホテル東京大手町 / シャングリ・ラ ホテル 東京 / マンダリン オリエンタル東京）の口コミ（総数29,728件）を分析しました。
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口コミ投稿件数と評価平均の散布を図見てみると…
各ブランドの“口コミ投稿件数 ”と“評価平均 ”を散布図で表しました。評価平均は全てのブランドが4.4〜4.5の高いレンジに位置していますが、口コミ投稿数には大きな差 が出る結果となりました。口コミ投稿数が多く、評価平均が高い“グループA” の店舗施策が顧客満足度向上の鍵であると言えます。
レポートでは、その他の分析内容に関しても掲載しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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【マンダリン オリエンタル東京】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【マンダリン オリエンタル東京】 のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは“雰囲気 ”で高スコアとなりました。ポジティブな口コミでは「夜景 」「景色 」など、スカイツリーや東京の街を一望できる眺望の良さ や、「ホスピタリティ 」の素晴らしさに言及するものが多く見られました。一方で、スタッフの接客力に差 があることが「残念 」という不満の声も見られました。
レポートでは、他の9ブランドについても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
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それぞれの施設を共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“チェックイン ”に関するキーワードを分析しました。キーワード「案内 」はブランドによってそのポジ / ネガ比率にばらつきがあり、ブランド間における差別化ポイント であるといえます。キーワード「香り 」はブランド間で使用回数に差があり、ブランドの企業努力が口コミに表れた結果 となりました。
レポートでは、“事前リサーチ ”・“予約 ” ・“接客 ” ・“記念日 ” ・“食事 ”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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詳細はプレスリリースをご覧ください。
【ミシュラン5つ星 Googleマップで何つ星？】ミシュラン東京2022 5つ星ホテルの口コミ3万件調査：ザ・ペニンシュラ東京／The Okura Tokyo／コンラッド東京 他 #週刊MEOレポート